11 formas de evitar una crisis en las redes sociales

Afortunadamente, las verdaderas crisis en las redes sociales cada vez son menos frecuentes.

Las marcas han reconocido la necesidad de ser más inteligentes y ahora buscan asesoría profesional para su estrategia, utilizan potentes herramientas de monitoreo y capacitan a su personal con las habilidades necesarias.

Sin embargo, sería ingenuo creer que las marcas se han vuelto inmunes a una falla. Todavía suceden, pero puede limitar sus posibilidades de tropezar con una crisis de las redes sociales siguiendo algunas reglas básicas …

Un crisis en las redes sociales, en toda regla, puede dañar enormemente la reputación de tu marca, así que limita las posibilidades y protégela siguiendo estas 11 formas de evitar una crisis en las redes sociales.

1. Usa herramientas de monitoreo

Hoy en día existe una gran cantidad de herramientas de monitoreo para las redes sociales disponibles.

Existen potentes herramientas para un nivel empresarial como Brandwatch y Sysomos, que incluyen una variedad de características sofisticadas o una amplia gama de herramientas gratuitas y de bajo costo.

Selecciona la que más se adecue a las necesidades de tu marca y úsala por varias razones:

  • Para administrar tus canales de redes sociales.
  • Para entablar conversaciones relevantes (marketing)
  • Para capturar/responder consultas/quejas (servicio al cliente)
  • Para controlar las tendencias de la industria y para analizar tu competencia (por ejemplo, temas de conversación, sentimiento, etc.)

2. Establece reglas para tus clientes

Si tus clientes no saben lo que pueden y no pueden hacer al relacionarse con tu marca, están en el derecho de provocar un escándalo después de un evento.

Indica claramente por qué puedes eliminar una publicación en Facebook o un tuit. Aunque una política de clientes puede ser bastante larga y la mayoría de las personas generalmente no la lee, si un cliente reacciona con enojo a una situación determinada, tu marca está protegida.

3. Crea pautas internas claras

Si en tu negocio no tienes claramente definidas las pautas internas para tu personal, no los culpes si un error humano inocente daña tu marca. Tu personal debe ser plenamente consciente de qué esperas de ellos en todos los ámbitos:

  • Cuentas personales: ¿Le permites a tu personal asociarse con la marca cuando publican en sus cuentas personales? ¿Necesitan firmar un acuerdo de responsabilidad?
  • Información confidencial: aunque parece lógico no compartir información de la empresa con el público en general, ¿qué tipo de información es del dominio público? Obviamente, compartir los datos de los clientes está prohibido, pero define claramente asuntos como una nueva contratación de personal o la fiesta de la oficina.
  • Copyright: este es un aspecto que puede causarle serios problemas a tu marca. Las leyes de derechos de autor son muy complejas, escribir una política clara y fácil de entender es crucial.
  • Tono de voz: si en tu marca fomentas el discurso regular con tus clientes, ¿tu personal es consciente de cómo escribir ese discurso? Elabora pautas claras para el tono de voz.
  • En caso de crisis: escribe una política de gestión de crisis y asegúrate de que todos los miembros relevantes de tu personal sepan exactamente cuál es su función en estos casos.

4. Funciones y responsabilidades

El crecimiento de las redes sociales como herramienta de servicio al cliente ha generado problemas en el organigrama de algunas marcas. Por ejemplo, tal vez tu equipo de marketing ejecuta el calendario de publicaciones en las redes sociales y servicio al cliente atiende las consultas de los clientes, pero ¿quién enfrenta una crisis? En estos casos, tu equipo de relaciones públicas, el personal jurídico, soporte técnico, marketing y tu equipo de atención al cliente deben involucrarse. Crea un plan de gestión de crisis claro, le permite saber a tu personal exactamente quién se ocupa de qué y cuándo es el momento de hacerlo.

5. Capacita a tu personal

Esta es una de las 11 formas de evitar una crisis en las redes sociales más importantes. Asegúrate de que todo tu personal conoce las pautas de publicación de tu marca en las redes sociales y de que los responsables de hacerlo, se sienten cómodos con el aspecto técnico de administrar las cuentas sociales.

6. Haz tu investigación

Lo que debió haber sido una publicación estacional de Coca-Cola para sentirse bien, se convirtió en un revés de relaciones públicas.

Al publicar un mensaje festivo en la red social rusa VK, el gigante de las bebidas envió un mapa de Rusia, pero no incluyó Crimea. El territorio fue anexado por Moscú en 2014 y su ausencia creó un aluvión de críticas en Rusia. Coca-Cola se disculpó rápidamente y volvió a publicar el mapa, incluyendo Crimea.

Pero eso no resolvió el problema, exactamente. Crimea es un territorio en disputa entre Rusia y Ucrania, y los usuarios de esta última nación rápidamente hicieron un boicot contra Coca-Cola, después de ver el mapa modificado. La moraleja de la historia es, investiga y ante la duda, cambia tu estrategia.

7. Cuidado con los bots

Los bots para redes sociales ha tenido un progreso significativo y ante esta oportunidad, Microsoft creó un bot para Twitter, con el fin de demostrar su capacidad para la inteligencia artificial.

La cuenta, Tay Tweets, fue diseñada para ser más inteligente a medida que interactuaba con los usuarios. Sin embargo, cuando la cuenta fue bombardeada por trolls, Tay desarrolló rápidamente algunas opiniones dudosas, como que el Holocausto era un “invento” y que el 11 de septiembre era un “trabajo interno”.

Microsoft respondió eliminando inmediatamente todos los tuits ofensivos y disculpándose.

8. Actúa rápido

Un estudio de Brandwatch en 2015, encontró que solo 11.2% de las marcas responden a las consultas de los clientes en una hora y hace varios años, Domino’s Pizza fue un ejemplo infame de este error.

Un día viernes, el personal de una sucursal en Carolina del Sur se filmó manipulando alimentos a punto de ser entregados, pero el corporativo lo vio hasta el lunes siguiente. Como consecuencia de no monitorear las redes sociales durante el fin de semana y por no tener un plan de crisis, la compañía enfrentó consecuencias bastante feas.

9. Haz pruebas de escenario

Si tu tipo de industria es altamente regulada, es imperativo que realices pruebas de escenario. Por ejemplo, si estás en la industria farmacéutica,¿qué hace tu empresa si alguien se queja de una enfermedad grave causada por uno de tus medicamentos en Facebook? ¿Quién lo verá, a quién pueden llamar? ¿Tienen el número de teléfono móvil de tu gerente de relaciones públicas? ¿Se mantiene conectado?

Probar diferentes escenarios clave, te permite identificar las debilidades y corregirlas antes de que se conviertan en una crisis.

10. Sinceridad desde el principio

Una autoridad local del Reino Unido tuvo que lidiar con una campaña en Facebook, que exigía eliminar el uso de una nueva cámara de velocidad en una carretera muy concurrida. Miles de personas se unieron a la campaña antes de que la autoridad finalmente publicara una evidencia estadística, para demostrar que la cámara salvaría vidas. De haber publicado esa evidencia en Facebook desde el primer día, se habrían evitado la crisis.

11. Usa el sentido común

Aunque parece una de las 11 formas de evitar una crisis en las redes sociales más obvias, son muchas las crisis por la falta de sentido común en las publicaciones. Uno de los peores ejemplos, es un comerciante en Estados Unidos, que trató de obtener ganancias de una de las peores tragedias de la historia humana.

Después del 11 de septiembre, una tienda de colchones creó un anuncio en video promoviendo una venta de “torres gemelas”. En el video, una empleada explicaba con entusiasmo un “precio doble”, mientras dos empleados masculinos caían dramáticamente sobre dos pilas de colchones.

Previsiblemente, la campaña generó una indignación generalizada, con más de 3.000 críticas negativas en la página de Facebook de la compañía. Aunque el propietario de la cadena emitió una disculpa pública, no pudo controlar la crisis y cerró sus tiendas “indefinidamente”.

Si te interesa aprovechar las redes sociales para el beneficio de tu negocio pero no sabes cómo hacerlo o ya has empezado y no has obtenido los resultados que esperas, ponemos a tu disposición nuestro Diplomado de marketing en redes sociales para capacitarte en la correcta gestión de tus redes sociales.

Tu opinión es muy importante para nosotros, por favor déjanos un comentario y ayúdanos a que cada vez más personas conozcan esta información, compartiéndola en tus redes sociales.

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