5 consejos para manejar una crisis en redes sociales

Todos los días nos enteramos de un desastre en las redes sociales, ¿es porque las marcas de repente se están comportando peor, o es el estado de cómo vivimos ahora?

El principal poder de las redes sociales es la amplificación y esto significa que tanto las buenas como las malas noticias son historias más ampliamente compartidas que nunca. Debido a esto, la gestión de crisis en las redes sociales nunca ha sido más importante, porque ya no se trata de “si” te sucede, sino más bien de “cuándo” te puede suceder.

Si te estás preguntando cómo puedes planificar algo que no ves venir, estos 5 consejos para manejar una crisis en redes sociales te serán de gran ayuda::

1. Crea una política de redes sociales

Asegúrate de tener una política de redes sociales documentada. Cuando le das a tus empleados pautas claras sobre qué publicar y qué no deben ni siquiera considerar, disminuyes el riesgo de una publicación indebida.

2. Ponle atención a la escucha social

Escucha atentamente y evalúa cómo se sienten las personas con respecto a tu marca. Con el tiempo, entenderás la diferencia entre una queja y un cambio significativo en el sentimiento hacia tu negocio. Si de repente ves un fuerte aumento en las menciones de tu marca, también lo notarás de inmediato.

3. Establece un plan de comunicación de crisis

La clave para manejar una crisis en las redes sociales es la oportunidad, tu objetivo debe ser responder dentro de la hora siguiente a la propagación de la crisis.

Uno de los 5 consejos para manejar una crisis en redes sociales es tener un plan te permite responder rápida y oportunamente antes de que una situación se salga de control. Tu plan de comunicación en redes sociales debe incluir:

  • El proceso de comunicación interna lo que está sucediendo
  • Qué es realmente una crisis y qué es sólo un consumidor descontento
  • El proceso para aprobar las publicaciones para las redes sociales
  • La mensajería externa preaprobada
  • Un enlace a tu política de redes sociales
  • Quién hará qué y cuándo (por departamento)

Sin importar lo bien que lo planees, no esperes resolver una crisis con algunas publicaciones oportunas. El punto más importante a tener en cuenta es que las personas buscan una respuesta y debes comunicarte lo más rápido posible y esto puede ser tan simple como reconocer que hay un problema e informarle a la gente que pronto llegará más información.

4. Pausa las publicaciones programadas

Detén cualquier publicación previamente programada. Las publicaciones y los memes en medio de una situación seria sólo transmiten el mensaje “no me importa lo que piensas” y solo hará que tu marca parezca sorda e insensible.

5. Reconoce, pero no discutas

Defenderte demasiado pronto o responder con enojo en el momento, solo crea dudas sobre tu sinceridad. El último de los 5 consejos para manejar una crisis en redes sociales es que si ya publicaste que responderás pronto, tómate el tiempo para crear un video o una declaración oficial de la compañía. Mientras tanto, mantén tus respuestas tan cortas como sea posible e intenta evitar caer en otra tormenta de comentarios.

Si las personas persisten en involucrarte más antes de estar listo, dirige las conversación a mensajes directos, un correo electrónico o una llamada telefónica fuera de las redes sociales.

No…

  • Elimines prematuramente comentarios negativos
  • Bloquees a quienes no están de acuerdo o no están satisfechos contigo
  • Tomes la situación a título personal ni pierdas la voz de tu marca

Cuando hayas salido de la crisis, aprende…

  • ¿Qué comenzó la crisis?
  • ¿Cómo puedes evitar que eso suceda nuevamente?
  • ¿Qué puedes hacer mejor la próxima vez?
  • ¿Qué funcionó bien esta vez?

Los errores suceden y cada vez serán más las marcas que verán una crisis en las redes sociales, que las que no lo hagan. La clave radica en responder rápidamente y de manera transparente, lo que le demuestra a tus clientes y posibles clientes que tu marca realmente se preocupas por ellos y que está dispuesta a hacer un esfuerzo adicional para demostrarles que sí es lo que creen que es.

Si te interesa saber más sobre la correcta administración de las redes sociales de un negocio o ya has empezado y no has obtenido los resultados que esperas, ponemos a tu disposición nuestro Diplomado de marketing en redes sociales para capacitarte en la correcta gestión de tus redes sociales.

Tu opinión es muy importante para nosotros, por favor déjanos un comentario y ayúdanos a que cada vez más personas conozcan esta información, compartiéndola en tus redes sociales.

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